CEO Southwest Airlines Bob Jordan: ‘Tidak Ada Cara untuk Cukup Meminta Maaf’ untuk Pekan Bencana Pembatalan Penerbangan
Setelah lebih dari 15.000 penerbangan dibatalkan selama liburan Natal, menyebabkan ribuan pelancong terdampar, Southwest Airlines akhirnya berhasil mengejar ketertinggalannya.
Maskapai tersebut mengatakan pihaknya berencana melakukan hal tersebut operasi normal dilanjutkan pada hari Jumat dengan “gangguan minimal”. Dalam sebuah wawancara eksklusif dengan “Good Morning America,” CEO perusahaan tersebut, Bob Jordan, mengatakan bahwa maskapai penerbangannya “memulai dengan baik.”
“Saya melihat statistiknya dan kami meluncurkan Pantai Timur dan menjalankan operasi yang hebat. Itu jadwal penuh kami, lebih dari 3.900 penerbangan,” kata Jordan. “Saya sangat yakin bahwa kami akan menjalankan operasi yang sangat ketat hari ini.”
Kekacauan perjalanan dimulai hanya beberapa hari sebelum Natal ketika cuaca musim dingin melanda sebagian wilayah AS. Ribuan penumpang terdampar dan bahkan ada yang ketinggalan perjalanan sama sekali.
Southwest mengatakan pihaknya berkomitmen untuk mengembalikan uang pelanggannya atas penerbangan yang dibatalkan, serta biaya terkait perjalanan lainnya seperti hotel, sewa mobil, dan bahkan tiket pesawat yang dipesan melalui maskapai lain.
Biaya lainnya akan ditangani berdasarkan kasus per kasus, kata para eksekutif.
“Keinginan kami adalah untuk melampaui dan melampaui. Kami selalu menjaga pelanggan kami, itulah sejarah 51 tahun kami di Southwest Airlines,” kata Jordan. “Kami akan mempertimbangkan dan menangani hal-hal seperti persewaan mobil, kamar hotel, makanan, pemesanan pelanggan dengan maskapai penerbangan lain, sehingga semuanya akan menjadi bagian dari apa yang kami tanggung di sini saat kami mengganti biaya pelanggan kami dan mengganti biaya tersebut.”
Pengembalian dana saat ini sedang dilakukan, namun para pejabat mengakui bahwa penyelesaian simpanan tersebut “akan memakan waktu berminggu-minggu.”
Pete Buttigieg, Sekretaris Departemen Transportasi, melakukan Southwest untuk memproses pengembalian dana secara tepat waktu, dengan mengatakan bahwa agensinya akan “memastikan” bahwa maskapai tersebut memenuhi kewajiban pengembalian dananya dan dapat “menghukum” maskapai tersebut “jika mereka gagal mematuhi apa yang diminta dari mereka untuk mengurus penumpang.”
“Menurut undang-undang, Southwest harus segera memberikan pengembalian uang ketika maskapai penerbangan membatalkan penerbangan penumpang atau melakukan perubahan signifikan pada penerbangan, apa pun alasannya, kecuali penumpang tersebut menerima pemesanan ulang,” kata Buttigieg dalam suratnya awal pekan ini kepada Southwest. . Artinya, Suidwes harus memberikan pengembalian uang dalam waktu tujuh hari kerja jika penumpang membayar dengan kartu kredit, dan dalam waktu 20 hari jika penumpang membayar dengan uang tunai, cek, atau cara lain.
Badai musim dingin berdampak lebih besar pada Southwest dibandingkan pesaingnya, dan Jordan mengatakan bahwa Southwest, “memiliki dampak yang melebihi badai tersebut.”
“Kita mempunyai rekor suhu yang menyebabkan hal-hal seperti jalur jet yang membeku, pesawat yang membeku, cairan yang membeku. Ketika Anda mencoba memecahkan masalah di banyak tempat, hal itu menjadi sangat, sangat sulit. Maskapai penerbangan bergantung pada pesawat dan penumpang dan kru terus berpindah dan ketika semuanya ditutup di banyak tempat, itu menjadi sangat, sangat sulit,” kata Jordan. “Itulah sebatas masalah yang ingin diselesaikan, hanya dengan memindahkan kru, maskapai penerbangan terus bergerak.”
Tepat sebelum liburan akhir pekan terakhir tahun ini, Southwest kini menghadapi tantangan untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan. Jordan mengatakan selain keselamatan, “tidak ada fokus yang lebih besar” selain menjaga pelanggan.
“Hal ini berdampak pada banyak orang, begitu banyak pelanggan selama liburan. Hal ini berdampak pada karyawan kami dan saya sangat menyesal atas hal tersebut. Tidak ada cara untuk cukup meminta maaf karena kami mencintai pelanggan kami, kami mencintai karyawan kami, dan benar-benar memiliki rencana mereka.” ,” kata Jordan. “Akan ada banyak pelajaran yang didapat dari ini. Kami telah mempunyai rencana yang baik untuk berinvestasi pada alat, teknologi, dan proses seperti yang selalu kami lakukan, namun akan ada banyak pembelajaran mengenai apa yang dapat kami lakukan untuk memastikan hal ini tidak akan terjadi lagi.”
Sam Sweeney dari ABC News berkontribusi pada laporan ini.
